Pourquoi c'est important
Le contenu et le ton de vos messages d’erreur jouent un rôle important dans l’expérience utilisateur.
De bons messages d’erreur :
- aident les utilisateurs à comprendre ce qui s’est passé;
- indiquent aux utilisateurs comment résoudre le problème;
- indiquent les étapes à suivre si le problème ne peut pas être résolu.
Prévention des erreurs
Vous pouvez prendre des mesures préventives et ajouter du texte d’aide aux sections des formulaires et des applications les plus sujettes aux erreurs. Plutôt que d’imposer des exigences de présentation rigides aux utilisateurs (pour des éléments tels que les numéros de téléphone, par exemple), procédez au nettoyage et à la normalisation des données en arrière-plan afin d’optimiser l’expérience et d’éviter les erreurs.
Communication claire et rapide des renseignements importants
Prenons l’exemple des exigences relatives aux mots de passe. Il n’y a rien de plus frustrant que d’essayer de créer un mot de passe pour découvrir qu’il ne satisfait pas aux exigences par le biais un message d’erreur. Il vaut toujours mieux communiquer les éléments requis d’emblée aux utilisateurs.
Cet exemple, tiré de notre modèle de formulaire de création de compte, illustre la manière de procéder. Il inclut une fonction qui coche chaque exigence au fur et à mesure qu’elle est satisfaite.
Présentation du bon format aux utilisateurs
Lorsqu’il n’est pas possible d’automatiser la normalisation des données, indiquez aux utilisateurs le format à respecter à l’aide d’un texte d’aide ou d’un texte d’espace réservé.
Emplacement de l'erreur
Si possible, affichez le message d’erreur près de l’endroit où l’erreur s’est produite. Cette proximité permet de simplifier la tâche aux utilisateurs et de les aider à comprendre ce qu’ils doivent faire pour résoudre le problème.
Rédaction de messages d’erreur intégrés pertinents
Les messages d’erreur intégrés doivent clairement indiquer le problème et guider les utilisateurs vers une solution.
Le ton de vos messages doit être constructif, comme si vous expliquiez le problème à un ami ou à un membre de la famille.
Messages clairs
La clarté est essentielle. Précisez ce qui n’a pas fonctionné.
Ne faites pas
Faites
Messages concis
Rédigez des messages d’erreur intégrés aussi brefs que possible.
À ne pas faire
À faire
Messages utiles
Évitez le langage négatif et accusateur et faites preuve d’empathie envers la situation de l’utilisateur (même s’il est à l’origine du problème). Gardez un ton positif pour rassurer l’utilisateur et l’encourager à continuer.
Plutôt que d’utiliser du jargon technique ou des termes spécialisés qui pourraient prêter à confusion, mettez l’accent sur la façon dont l’action de l’utilisateur a affecté le système.
À ne pas faire
Erreur serveur
Échec du téléchargement du fichier.
Code d'erreur : 150058
À faire
Impossible de télécharger les fichiers
Assurez-vous que vos images sont en format JPG, JPEG ou PNG et tentez de les télécharger à nouveau.
Rédaction de pages d’erreur pertinentes
Vos pages d’erreur ne doivent pas être des impasses. Vous devez plutôt y offrir des solutions. Vous pouvez
- diriger les utilisateurs vers une recherche ou vers une autre page;
- offrir une solution technique, s’il y a lieu (comme rafraîchir la page ou réessayer plus tard);
- informer les utilisateurs des autres moyens d’obtenir de l’aide (numéro sans frais ou courriel).
Exemples de codes de statut de réponse HTTP courants
301 – Déplacé de façon permanente (et 302 – Déplacé de façon temporaire)
Les utilisateurs n’ont pas besoin de connaître les nuances entre les redirections 301 et 302. Ils ont simplement besoin de savoir que cette page a été déplacée.
Si vous avez configuré une redirection automatique vers un nouvel emplacement, envisagez de fournir un lien direct aux utilisateurs pour qu’ils puissent s’y rendre immédiatement sans avoir à patienter.
404 - Page introuvable
La plupart des gens ne connaissent pas la signification du code 404. Indiquez donc clairement que la page est introuvable.
La page 404 ne doit pas être une impasse. Vous devez offrir des solutions aux utilisateurs.
500 - Erreur interne du serveur
La plupart des gens ignorent ce que signifient les codes d’erreurs de la série 500. Vous devez donc informer les utilisateurs que le problème ne résulte pas de leurs actions.
Pour éviter de créer une impasse, il est recommandé de fournir quelques pistes de solution aux utilisateurs et de leur proposer d’autres moyens d’obtenir de l’aide immédiate, comme un numéro sans frais ou une adresse courriel.
Pour en savoir plus
Voici quelques recommandations d’articles utiles sur la rédaction de bons messages d’erreur.